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コールセンターシステムにおける通話録音機能の活用

コールセンターにおいて通話録音はもはや必須の機能となっています。

通話における聞き漏らしや、クレームの検証、アポインターの応対品質管理、通話内容の証跡として有効である点からあらゆるコールセンターでの導入が進められています。

特に応対品質管理においては、通話分析を行いアポインターに分析内容を還元、応対品質品質向上へとつなげています。

 

通話分析において、例えばリスク通話となってしまった通話録音から、リスク通話の要因を分析を行います。アポインターの発話頻度やスピードがリスク通話の条件となっている場合はこれを調整する必要があります。

リスク通話の条件を分析しアポインターに還元することでアポインター自身の負荷軽減につながり、定着率につながります。

あるいは成果があった通話を分析し、どのような需要があり何を提供できるのかを明確にし、会話の展開をある程度パターン化します。


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